Клиентский сервис, NDA: Поддержка типовых клиентских запросов

О проекте

Проект под NDA для клиентского сервиса с повторяющимися вопросами на сайте и в Telegram.

Команда поддержки тратила значительную часть времени на одинаковые ответы, а клиентам приходилось ждать.

Закрыть типовые сценарии мгновенным ответом и сохранить передачу сложных обращений человеку.

Дополнительно требовался голосовой модуль и единая база проверенных ответов для двух каналов.

Поддержка выигрывает не от максимальной автономности, а от точного разделения типовых и нестандартных обращений.

Ответы привязали к проверенным материалам и правилам актуализации.

Одна логика обслуживания работает в двух пользовательских каналах.

Нестандартный запрос передаётся сотруднику вместе с уже собранным контекстом.

90%типовых вопросов

90%покрытие FAQ

≈ 300запросов в сутки

Бот обрабатывает около 300 запросов в сутки и закрывает 90% FAQ.

Время ответа стало мгновенным, а NPS вырос на 15 пунктов.

Граница между типовым и рискованным ответом должна быть описана явно.

База знаний требует владельца и регулярного обновления после запуска.

Полнота FAQ измеряется на реальных обращениях, а не по списку, составленному до запуска.

Передача человеку должна быть частью основного сценария, а не аварийным исключением.